我們通過問卷調查獲得獨家數據，從服務滿意度、品牌忠誠度、品牌美譽度、提價接納度、增值服務社區接納度、線上服務普及度、服務交互度七大指標揭示行業特質，把握消費者需求，助力品牌發展。

    本篇報告涉及的問卷調查是中信證券研究部地產組和CLSA CRR 組合作的結果。我們委托專業公司發起了物業管理服務抽樣問卷調查，有效期內共回收1600份反饋，其中有效反饋1584 份。本文是對這份問卷調查結果的總結和分析。

    行業滿意度有待提升，品質公司有望脫穎而出。物業管理行業具有供給分散、服務品質參差不齊的特點。這與調查結果一致，受調查者中僅有33%的業主對當前公司服務滿意，另有10%的業主表示強烈不滿。從品牌忠誠度的角度來看，大量業主實際處于“對物業管理并不完全滿意但還可以忍受”的狀態中。這預示著行業的供給側還有大量改進空間，一方面龍頭公司有時間去提升滿意度，另一方面，潛在滿意度的不足，也使得品質公司更有機會在存量時代脫穎而出。從抽樣的結果來看，金地物業、華潤物業、萬科物業、金科物業的服務滿意度相對領先。

    加強服務交互可明顯提升業主滿意度，線下線下需齊發力。目前來看，物業公司的服務更多是一種被動、響應式服務，物業公司與業主的主動交互相對較弱。問卷調查顯示，僅有44%的受訪者與物業小管家有中等及以上級別交互。而業主與物業管理公司強交互對服務滿意度有較大程度的提升。在更換物業的過程中，業主亦希望由此解決交互質量問題。線上服務是交互的一個重要方式，但目前效果較差。25%的受訪者從未使用過線上服務，交費、聯絡和投訴等剛需服務占線上服務總量的88%，購物等非剛需服務占比較小。

    業主付費意識尚需培養，物業費市場化或通過管理權更迭實現。我們發現，業主對于當前物業公司提價的接納度較低，僅15%的受訪者接受當前物業管理公司提價，但在希望更換物業公司的受訪者中46%接受新公司提價。我們認為，這與物業費市場化程度較低，業主付費意識較薄弱有關。未來物業費市場化，可能會通過管理權的更迭實現。我們亦注意到，區域經濟越發達，收入水平越高，業主的提價接納度亦越高。我們相信付費購買服務的意識終將成為主流。

    業主偏好低打擾，發展增值服務應多加論證。從增值服務接納程度的調研來看，充電樁、零售、裝修業務社區接納度較高；金融、中介和廣告業務接納度最低。

    業主整體還是偏好低打擾的增值服務模式，發展增值服務亦要兼顧滿意度與經濟價值。從各公司橫向對比我們也發現，服務滿意度高，業主也能接受“高互動性”的增值服務。不同收入水平的業主對增值服務的偏好程度亦有不同。發展增值服務需多加論證。

    風險因素：研究并沒有采用隨機抽樣，不同類型受訪者樣本與全國總體消費者比例不完全吻合，可能導致部分結論不可靠。

    投資建議：物業管理市場處于發展初級階段，行業痛點多，服務滿意度低，增值服務發展空間大。行業產能升級趨勢較為確定，潛能可挖，我們看好龍頭公司獲得市場占有率提升和服務內容豐富的雙重紅利，現階段，我們更看好國有股東背景并兼具經營能力的企業，包括華潤萬象生活和保利物業；當地產信用風險邊界劃定之后，我們認為最具彈性的是大幅調整的一些民營物業管理公司，現階段也建議投資者提前布局，包括金科服務、旭輝永升服務、世茂服務、碧桂園服務等公司。