CRM是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。

CRM分類

資料來源：智研咨詢整理

    隨著中國數字化的加速，國產化趨勢的影響，中國CRM服務迎來全新的時代。不同品牌的優勢都不斷凸顯，行業化產品的壁壘會比較穩固，通用型產品則會擴大覆蓋范圍，彼此之間的競爭將呈現新的格局和狀態。

    CRM發展歷程

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    一、CRM發展現狀

    我國企業數字化與疫情常態化為CRM賽道土壤增肥，CRM市場迎來有利發展機遇。截至2020年底，中國CRM市場營收規模14億元，復合增長率5.5%；預計2021年CRM市場營收規模達22億元。

    2015-2021年中國CRM市場營收規模及增速

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    我國CRM融資數量自2019年之后開始銳減，2020年國內CRM融資數量14次，較上年減少37次，截至2021年6月CRM融資數量5次；CRM總投資金額也在減少，2020年國內CRM總融資額度30.8億元，較上年減少57.7億元，截至2021年6月CRM總融資額度6.9億元。

    2015-2021年6月國內CRM融資數量及總融資額度

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    近兩年CRM及CRM緊密相關服務創業數量顯著降低，隨著2017年之后資本的冷靜期到來，CRM創業品牌數量呈現明顯的下滑態勢。截至2020年底，CRM及CRM緊密相關服務創業數量2家，較上年減少6家。

    2015-2020年CRM及CRM緊密相關服務創業數量

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    在已經創業投入市場并持續運營的CRM項目中，創始人或創始團隊擁有互聯網企業從業經歷的項目已經占到22.8%，傳統企業軟件服務的團隊占比15.8%，傳統實業創業占14%，還有10.5%為學者創業。

    2020年CRM創業背景

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    智研咨詢發布的《2021-2027年中國CRM行業市場深度分析及投資決策建議報告》數據顯示：在CRM認知層面上，中國企業市場表現出多像性，其中，對于數字化層次的認知呈現出較高水平，占比41.1%；其次是信息化層次的認知，占比40.1%；最后是智能化層次的認知，占比18.8%。

    2020年不同實踐階段的CRM企業占比

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    北、上、廣、浙依舊是CRM覆蓋和滲透最好的市場，2020年，中小企業應用CRM滲透率最高的區域分別是北京、廣東、上海等地，滲透率分別是22.7%、20.3%、13.3%。

    2020年中小企業應用CRM的區域滲透率

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    中國CRM市場呈現一線、新一線區域領跑的態勢，2020年，中大企業應用CRM滲透率最高的區域分別是廣東、北京、上海、浙江、四川等地，滲透率分別是19.4%、16.1%、14%、8.5%、6.7%。

    2020年中大企業應用CRM的區域滲透率

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    二、CRM發展趨勢

    隨著企業對市場和競爭的認識進步深化，對CRM的系統認識和對發展思路的深入思索，相信越來越多的企業會采用CRM系統來增強自身競爭力。作為一個新興的、高理成長的市場，推動行業應用和縱深發展幾乎成為CRM最為重要的發展選擇。

    我國CRM發展趨勢

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