內容概要：客戶關系管理系統（CRM）是一種幫助企業向客戶提供優質服務的工具。國外CRM 市場起步較早，發展歷程相對較長。在當前的全球經濟環境中，信用風險緩釋工具(CRM)市場正迎來爆炸性增長。據統計2022年全球CRM市場規模約763.1億美元。客戶關系管理系統（CRM）作為我國企業信息化系統中較為成熟的組成部分，受益于全球趨勢和國內經濟的復蘇，國內社交化、智能化CRM等賽道的發展以及市場滲透率的提升，CRM市場規模不斷攀升。2024年中國CRM市場規模增長至258億元。隨著全球客戶服務的超個性化、人工智能和自動化的廣泛應用，以及社交媒體客戶服務的強化實施，預計全球CRM市場規模保持增長，2025年全球CRM市場規模將達到869.2億美元，中國CRM市場規模增長至293.9億元。

上市企業：騰訊控股(0700.HK)、浪潮信息(000977.SZ)、用友網絡(600588.SH)、玄武云(2392.HK)、宇信科技（30674）、華勝天成(600410)、東方國信(300166)、思特奇(300608)、高偉達(300465)、華宇軟件(300271)、商湯-W(00020)、玄武云(02392)、金蝶國際(00268)、中興通訊(000063)、神州數碼(000034)、科大訊飛(002230)、光云科技(688365、頂點軟件(603383)

相關企業：紛享銷客、思特奇、塵鋒SCRM、勵銷云|銷氪信息、衛瓴協同CRM、悟空CRM、銷幫幫

關鍵詞：客戶關系管理系統（CRM）市場規模、客戶關系管理系統（CRM）市場競爭格局、客戶關系管理系統（CRM）行業發展前景

一、客戶關系管理系統（CRM）行業概況

客戶關系管理系統（CRM）是一種幫助企業向客戶提供優質服務的工具，在CRM中利用數據挖掘技術不斷的收集、分析客戶資料，從而達到保有優質老客戶、獲取新顧客的目的，幫助企業制定有效的營銷策略，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，提高企業的收益率。

二、客戶關系管理系統（CRM）行業發展現狀

1、全球CRM行業分析

CRM概念的最早是由GartnerGroupInc提出的，它認為，CRM為企業提供了全方位管理視角，賦予了企業更完善的客戶交流能力，給企業提供了最大化的客戶收益率。之后各個廠商都對CRM提出了自己的定義，CRM的概念一直沒有得到統一，直至尚沒有權威的定義。

客戶關系管理系統（CRM）是一種幫助企業向客戶提供優質服務的工具。國外CRM 市場起步較早，發展歷程相對較長。在當前的全球經濟環境中，信用風險緩釋工具(CRM)市場正迎來爆炸性增長。據統計2022年全球CRM市場規模已經達到588.2億美元，2024年全球CRM市場規模約763.1億美元。隨著全球客戶服務的超個性化、人工智能和自動化的廣泛應用，以及社交媒體客戶服務的強化實施，預計未來幾年全球CRM市場規模將保持增長，2025年全球CRM市場規模將達到869.2億美元。

2、中國CRM行業分析

相較于國外，中國的CRM市場起步較晚，但發展速度驚人。從概念興起至今，CRM在中國市場已有20年左右的歷史。伴隨我國市場經濟建設、產業信息化發展的歷程成長壯大，CRM在中國的發展經歷了快速的變革與成長。我國客戶關系管理系統（CRM）行業發展歷程可以分為1999-2004年：效仿階段、2004-2007年：摸索階段、2007-2014年：成長階段、2014-至今：本土化創新四個階段。從初代CRM孵化形成了如今的CRM4.0，能力不斷升級，產品形態也不斷向多渠道、多接口演進。

客戶關系管理系統（CRM）作為我國企業信息化系統中較為成熟的組成部分，受益于全球趨勢和國內經濟的復蘇，國內社交化、智能化CRM等賽道的發展以及市場滲透率的提升，客戶關系管理系統（CRM）市場規模不斷攀升。2024年中國客戶關系管理系統（CRM）市場規模增長至258億元，預計2025年約為293.9億元。

相關報告：智研咨詢發布的《客戶關系管理系統（CRM）行業市場現狀分析及發展趨向研判報告》

三、客戶關系管理系統（CRM）行業產業鏈

1、客戶關系管理系統（CRM）行業產業鏈結構

客戶關系管理系統（CRM）行業產業鏈上游主要包括芯片、網絡通信設備、云計算以及其他基礎技術提供商；客戶關系管理系統（CRM）位于行業中游，主要包括軟件開發、產品交付、運維管理等；行業下游廣泛應用于多個下游行業，應用領域主要分為項目和銷售兩大業務條線，其中項目類的應用領域主要包括咨詢、房地產、建筑設計等行業，銷售類應用領域主要包括零售/新零售、旅游、金融、醫療、制造業等領域。

2、客戶關系管理系統（CRM）行業產業鏈上游-云計算

客戶關系管理（CRM）通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環節，降低成本，發現新市場和渠道，提高客戶滿意度、客戶利潤貢獻度、客戶忠誠度，最終實現企業經營效果的提高。客戶信息是企業在經營過程中與客戶產生的活動上的交互，是企業資源的重要組成部分。

隨著互聯網技術的不斷發展，人們進行各種活動所產生的信息量越來越大，而互聯網使得人們產生的這些信息數據能夠被更好地記錄和保存。企業也是如此，運用大數據、云計算等新興的互聯網技術手段，就能更好地將客戶信息進行存儲和管理，并且通過這些信息對客戶行為進行更加有效的分析，從而進一步維護與客戶之間的關系。

近年來，我國云計算市場保持較高發展勁頭。2024年，我國云計算市場規模約為8378億元，2025年有望達到11780億元。隨著AI原生帶來的云計算技術革新以及大模型規模化應用落地，我國云計算產業發展將迎來新一輪增長曲線。

3、客戶關系管理系統（CRM）行業產業鏈下游-電子商務

客戶管理是CRM系統在電子商務中的核心功能之一。CRM（客戶關系管理）系統在電子商務中的作用不僅僅是管理客戶數據，還包括優化銷售流程、提升客戶體驗等。在電子商務中，CRM系統幫助企業更好地了解客戶需求、行為和喜好，從而更有效地進行營銷和銷售。

我國電商市場經過20多年的高速發展，雖然用戶流量紅利不斷減少，短期行業整體增速放緩，但從長期發展來看，市場潛在需求依然較大。2024年我國電子商務市場規模約54萬億元。

四、客戶關系管理系統（CRM）行業發展環境-相關政策

近年來，我國政府陸續出臺相關政策，在行業信息化建設上強調CRM軟件的推廣和應用。在國家政策的鼓勵和支持下，CRM系統在各個行業得到了廣泛應用，已經成為現代企業管理的重要工具。

五、客戶關系管理系統（CRM）行業競爭格局

1、市場集中度

近年來，在軟件產業國產替代的明確趨勢下，國內品牌在我國客戶關系管理系統（CRM）市場中展現了較強的統治力，占據較大的市場份額。同時，隨著功能模塊向細分方向進一步的發展。我國客戶關系管理系統（CRM）行業專業CRM廠商占比超過一半的份額，達到60%的市占率，綜合CRM廠商占比約40%。

2、區域分布

由于我國東部地區軟件信息服務業較為完善，我國CRM行業上市企業以及代表性非上市企業主要分布在我國東部地區，尤其北京市CRM產業布局最為完善，其次為廣東省、上海市。我國CRM行業主要廠商主要包括宇信科技、東方國信、高偉達、騰訊、玄武云、神州數碼等等。

六、客戶關系管理系統（CRM）行業發展趨勢

客戶關系管理對企業而言非常重要，只有對客戶關系進行有效的維護，才能最大限度地保證客戶不會流失，并且能夠增加客戶再次與企業產生商業往來合作的可能性。而針對客戶關系管理而產生的客戶信息管理，對企業而言也是必要的工作。

隨著企業能力的不斷變化和社會化進程的不斷深入，整個驅動模式已經從管理驅動跨越到了客戶驅動，最終到以數字化為特征的價值驅動。因此，企業在管理維度，也從傳統的信息化進入到數字化，最終到智能化階段。連接和數字化成為價值驅動趨勢下企業最典型的特征，傳統的客戶關系管理（CRM）已經無法滿足企業日益增長的需求，因此，連接型CRM應運而生，成為引領CRM行業發展的主要潮流。

隨著技術的不斷發展，數字化轉型的加速，客戶關系管理系統（CRM）系統的市場需求和發展潛力越來越大，客戶關系管理系統（CRM）系統也在不斷進步和演變，企業需要緊跟技術的步伐，提升自己的競爭力和客戶滿意度。

以上數據及信息可參考智研咨詢（www.szxuejia.com）發布的《客戶關系管理系統（CRM）行業市場現狀分析及發展趨向研判報告》。智研咨詢是中國領先產業咨詢機構，提供深度產業研究報告、商業計劃書、可行性研究報告及定制服務等一站式產業咨詢服務。您可以關注【智研咨詢】公眾號，每天及時掌握更多行業動態。