一、交易規模

    互聯網電子商務與汽車行業的結合帶來了一個全新的汽車銷售模式——汽車電商。近年來中國汽車電商市場快速發展，2020年中國汽車電商行業交易規模達11275億元，較2019年增加了757.5億元，同比增長7.20%。

2014-2020年中國汽車電商行業交易規模統計

資料來源：智研咨詢整理

    二、用戶投訴問題

    汽車電商以其高速的信息流通效率和低成本的優勢在最近幾年迅速發展，傳統的汽車銷售模式的價格不透明、信息不對稱等弊端日益凸顯。2020年汽車電商用戶投訴問題主要有網絡欺詐、商品質量、訂單問題、發貨問題、售后服務、退款問題、造假促銷等，其中網絡欺詐占汽車電商用戶投訴問題的22.22%；商品質量占汽車電商用戶投訴問題的13.89%；訂單問題占汽車電商用戶投訴問題的8.33%；發貨問題占汽車電商用戶投訴問題的8.33%；售后服務占汽車電商用戶投訴問題的8.33%；退款問題占汽車電商用戶投訴問題的8.33%；造假促銷占汽車電商用戶投訴問題的8.33%。

2020年汽車電商用戶投訴問題類型占比

資料來源：電子商務消費糾紛調解平臺、智研咨詢整理

    智研咨詢發布的《2021-2027年中國汽車電商行業市場全景評估及前景戰略分析報告》數據顯示：2020年全年投訴汽車電商的用戶主要集中在廣東省、上海市、四川省、安徽省、河北省、江蘇省、山東省和浙江省，2020年廣東省、上海市、四川省、安徽省、河北省、江蘇省、山東省和浙江省七個省份投訴用戶總和占汽車電商投訴用戶的72.24%，其中廣東省汽車電商投訴用戶占汽車電商投訴用戶的19.44%，占比最大；上海市汽車電商投訴用戶占汽車電商投訴用戶的16.67%；四川省汽車電商投訴用戶占汽車電商投訴用戶的8.33%；安徽省汽車電商投訴用戶占汽車電商投訴用戶的5.56%；河北省汽車電商投訴用戶占汽車電商投訴用戶的5.56%；江蘇省汽車電商投訴用戶占汽車電商投訴用戶的5.56%；山東省汽車電商投訴用戶占汽車電商投訴用戶的5.56%；浙江省汽車電商投訴用戶占汽車電商投訴用戶的5.56%。

2020年汽車電商用戶投訴地區占比

資料來源：電子商務消費糾紛調解平臺、智研咨詢整理

    三、主要平臺用戶投訴問題

    1、優信

    優信集團創建于2011年，是中國二手車交易綜合服務供應商。利用互聯網及移動互聯網技術，優信致力于推動整個二手車行業的進步和健康成長。優信一直用專注、純粹、誠信、價值的工匠思維和創新精神，打造“公開、公平、公正、透明”的二手車交易服務平臺。旗下擁有B2B模式二手車在線交易平臺優信拍、B2C模式的二手車交易平臺優信二手車、優信數據以及優信新車等多個子業務。優信集團具有橫跨二手車產業鏈的一站式服務能力，在二手車交易中能夠充分滿足各方交易需求。2020年優信用戶投訴問題主要有網絡欺詐、退款問題和霸王條款，其中網絡欺詐投訴用戶占50%，占比最大；退款問題投訴用戶占25%；霸王條款投訴用戶占25%。

2020年優信用戶投訴問題類型占比

資料來源：電子商務消費糾紛調解平臺、智研咨詢整理

      2、瓜子二手車

    瓜子二手車，成立于2015年9月。瓜子二手車一直致力于通過創業重塑二手車行業。瓜子二手車有瓜子嚴選、全國購（及開放平臺）和車速拍等業務體系，業務覆蓋全國200多座主流城市。2020年瓜子二手車用戶投訴問題主要有商品質量和退款問題，其中商品質量投訴用戶占50%；退款問題投訴用戶占50%。

2020年瓜子二手車用戶投訴問題類型占比

資料來源：電子商務消費糾紛調解平臺、智研咨詢整理

    3、途虎養車

    途虎養車，2011年創立于上海，主營輪胎、機油、汽車保養、汽車美容、車品等，為客戶提供：線上預約+線下安裝的養車方式。途虎養車擁有13000多家合作安裝門店，服務能力覆蓋31個省直轄市、405個城市。用戶可以在途虎養車官網、APP、電話、微信平臺上享受專業的365天*16小時的售前售后服務。截止至2018年，途虎養車是深受中國消費者信賴的汽車養護電商平臺。

    2020年途虎養車投訴問題主要有商品質量、發貨問題、虛假促銷、售后服務、訂單服務、發票問題、物流問題、網絡售假、網絡欺詐、退款問題，其中商品質量投訴用戶占25%，占比最大；發貨問題投訴用戶占15%；虛假促銷投訴用戶占15%；售后服務投訴用戶占10%；訂單服務投訴用戶占10%；發票問題投訴用戶占5%；物流問題投訴用戶占5%；網絡售假投訴用戶占5%；網絡欺詐投訴用戶占5%；退款問題投訴用戶占5%。

2020年途虎養車用戶投訴問題類型占比

資料來源：電子商務消費糾紛調解平臺、智研咨詢整理