3·15日，中國消費者協會在人民網一號演播廳主辦“2022年3·15國際消費者權益日”線上主題活動。活動當天，人民網“人民投訴”平臺公布了2021年消費維權數據報告，并梳理分析了2021年“人民投訴”消費維權主要特點。

“人民投訴”是近年來人民網重點打造的消費者線上投訴維權服務平臺，涵蓋旅游、汽車、房產、家電、3C、生活、游戲、電商等重點消費領域，致力于搭建消費者與商家、企業及監管部門之間溝通的橋梁，助力消費者“一鍵維權”。

2021年以來，“人民投訴”平臺共收到投訴26473件。從各消費領域投訴比例來看，電商領域投訴量居于榜首，其次為生活、房產類，占比均在20%以上，汽車、旅游、游戲類投訴量緊隨其后。

2021年以來全國各領域投訴比例

資料來源：“人民投訴”平臺2021年消費維權數據報告、智研咨詢整理

從投訴用戶地域分布來看，廣東消費者維權意識較高，其次為山東、北京、江蘇、河北、河南等地。

通過對平臺投訴數據的梳理和分析，2021年“人民投訴”消費維權主要呈現以下幾大特點：

新型消費投訴量居高不下。近年來，網絡購物、線上訂餐、電商直播、跨境代購等新型網絡消費業態快速發展，民眾消費熱情高漲，但同時，該類商品和服務質量及體驗也成為投訴“重災區”。主要表現為：直播帶貨、跨境電商等網購產品以次充好、低價促銷套路等問題頻發，跨境網購則容易面臨退換貨難、投訴主體難以確定等問題；網游投訴則集中在未成年人大額充值、防沉迷系統落實不到位、賬號封號、虛假宣傳游戲內容等方面；視頻平臺服務投訴則聚焦于VIP會員服務縮水、未告知自動續費、視頻穿插廣告等問題。

傳統線下消費維權痛點難消。與新業態、新模式快速發展帶來的新問題相比，傳統線下消費渠道的投訴“頑疾”依然有待解決。比如預付式消費退費難，該類問題廣泛分布于教育培訓、健身服務、家政服務、美容美發等領域。其中，在教育培訓消費方面尤為突出，主要表現為：退費困難，不少培訓機構設置退款障礙，拖延退款時間，不兌現退費承諾；虛假宣傳，部分機構肆意夸大課程內容、教學效果和師資力量；教學質量不穩定，一些機構存在頻繁更換培訓老師、地點或單方面調整課程安排等問題。而在投訴量較大的房產消費中，拖延交付、房屋“減配”、裝修欺詐、捆綁銷售車位等隱形強制消費等問題，著實令消費者困擾不已、維權艱難。

行業企業直面投訴，消費者維權滿意度更高。從“人民投訴”平臺投訴回復率來看，行業企業直面投訴問題，積極采取處理措施，有助于與消費者快速達成協商結果，實現高效率、高質量維權。與之形成對比的是，電商購物、食品安全等領域投訴比重大，調解難度高，卻持續得不到相關平臺的回復處理，消費者頻頻“吐槽”。此外，房產、汽車類投訴維權周期較長，回復率低，久訴難解決遭詬病不斷。對于這些有堵點、難點的維權類別，則需要企業、行業協會、政府主管部門等相關各方的合力監管與共同推動。

2020年3月15日，人民網“人民投訴”平臺正式上線，旨在凝聚社會各界共識，在充分發揮媒體監督作用的同時，形成消費維權領域人人有責、人人盡責、人人享有的新局面。2022年1月，“人民投訴”平臺入選由中國記協頒發的“中國新媒體公益2021十大優秀案例”。

未來，“人民投訴”平臺還將在每月常態化發布的基礎上不斷豐富產品矩陣、創新運維機制，攜手各方，繼續幫助廣大消費者“一鍵維權”，為消費者和企業搭建良性互動的溝通平臺。

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