近年來，消費者維權意識覺醒，近三成乘用車投訴客戶在投訴處理過程中借助法律法規維權，客戶投訴行為與其價值觀密切相關，利益驅動客戶投訴過程中的行為更激烈，對品牌造成的傷害也更大。

    一、客戶投訴量

    2020年，中國乘用車客戶投訴行為覆蓋225個城市，五年來全國累計乘用車投訴用戶量達到80995名，2020年累計乘用車投訴用戶量為22420名，較上年增加3550名，同比增長18.81%。

2016-2020年全國累計乘用車投訴用戶量及增速

資料來源：智研咨詢整理

    近年來，隨著消費者維權意識覺醒，更多消費者開始了解權益保護法律法規，汽車投訴量逐年上升。截至2020年底，車質網收到消費者投訴量達到97000宗，較上年增加8837宗，同比增長10%。

2014-2020年車質網收到消費者投訴量及增速

資料來源：車質網、智研咨詢整理

    二、客戶投訴處理現狀

    2020年1-11月主機廠客訴回復率為91.3%，回復率較去年有所回落，16個品牌投訴回復率為100%，其中，1個豪華品牌回復率100%，6個合資品牌回復率100%，9個自主品牌回復率100%。

2016-2020年主機廠客訴回復率

資料來源：智研咨詢整理

    相關報告：智研咨詢發布的《2021-2027年中國乘用車產業發展動態及投資方向分析報告》

    2020年1-11月主機廠客訴撤訴率創近三年新高，撤訴率為25%，品牌間撤訴率差異明顯，其中，豪華品牌撤訴率為8.1%，合資品牌撤訴率為19.5%，自主品牌撤訴率為36.4%。

2016-2020年主機廠客訴撤訴率

資料來源：智研咨詢整理

    2020年客戶投訴解決率為40.5%，投訴解決率較去年上升12.4個百分點。從投訴解決時間看，一周內解決問題的比例為42.9%，一月內解決問題的比例為77.7%，三月內解決問題的比例為90.5%，一周內解決問題的比例創五年新高。

2016-2020年客戶投訴解決率

資料來源：智研咨詢整理

    2020年客訴緩解指數為438，較去年有較大提升，其中，最優品牌客訴緩解CCRI指數為682，最差品牌客訴緩解CCRI指數為178；自主品牌客訴緩解CCRI指數464.3，合資品牌客訴緩解CCRI指數423.8，豪華品牌客訴緩解CCRI指數388.7。

2016-2020年客訴緩解CCRI指數

資料來源：智研咨詢整理