一、總體情況

    2020年12月全國郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴23152件，其中涉及申訴快遞服務問題的22299件，占總申訴量的96.3%；涉及申訴郵政服務問題的853件，占總申訴量的3.7%。

2020年12月郵政業用戶申訴問題占比

資料來源：郵政局、智研咨詢整理

    2020年12月全國郵政業受理的申訴中有效申訴為2357件，其中涉及快遞服務問題的2202件，占有效申訴量的93.4%；有效申訴中涉及郵政服務問題的155件，占有效申訴量的6.6%。

2020年12月受理的申訴中有效申訴量占比

資料來源：郵政局、智研咨詢整理

    智研咨詢發布的《2021-2027年中國郵政行業市場研究分析及投資戰略規劃報告》數據顯示：2020年12月全國郵政業用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.3%，對郵政企業有效申訴處理滿意率為96.8%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為94.9%。

2020年12月郵政業用戶有效申訴處理滿意率

資料來源：郵政局、智研咨詢整理

    二、郵政服務申訴情況

    2020年下半年全國郵政業用戶對郵政服務問題申訴數量總計4439件，其中9月申訴數量最高，達1059件，環比增長152.7%；12月申訴數量853件，環比增長10.5%。

2020年下半年郵政服務問題申訴量及增速

資料來源：郵政局、智研咨詢整理

    2020年12月郵政服務問題申訴總量853件，其中投遞服務申訴量308件，占申訴總量的36.1%；郵件延誤申訴量261件，占申訴總量的30.6%；郵件丟失短少申訴量183件，占申訴總量的21.5%；違規收費、收寄服務、損毀申訴量分別是29、26、23件，分別占申訴總量的3.4%、3%、2.7%。

2020年12月郵政服務問題申訴量占比情況

資料來源：郵政局、智研咨詢整理

    2020年12月全國郵政業用戶對郵政服務問題有效申訴155件，其中郵件丟失短少申訴量66件，占申訴總量的42.6%；郵件延誤申訴量43件，占申訴總量的27.7%；郵件投遞服務申訴量40件，占申訴總量的25.8%。

2020年12月郵政服務有效申訴情況

資料來源：郵政局、智研咨詢整理

    三、快遞服務申訴情況

    2020年下半年全國郵政業用戶對快遞服務問題申訴量總計106231件，其中12月快遞服務問題申訴量最多達22299件，環比增長4.2%，較11月增加907件。

2020年下半年快遞服務問題申訴量及增速

資料來源：郵政局、智研咨詢整理

    2020年12月快遞服務問題申訴量22299件，其中快件丟失短少申訴量7144件，占申訴總量的32%；快件投遞服務申訴量4503件，占申訴總量的20.2%；快件延誤申訴量4460件，占申訴總量的20%；快件損毀申訴量4071件，占申訴總量的18.3%。

2020年快遞服務申訴量占比情況

資料來源：郵政局、智研咨詢整理

    2020年12月用戶對快遞服務問題有效申訴2202件，其中快件丟失短少有效申訴703件，占申訴總量的31.9%；快件延誤有效申訴644件，占申訴總量的29.2%；投遞服務有效申訴552件，有效申訴總量的25.1%；快件損毀有效申訴217件，占申訴總量的9.9%。

2020年12月快遞服務有效申訴情況

資料來源：郵政局、智研咨詢整理

    2020年全國快遞企業申訴率平均為2.24，有效申訴率平均為0.22，其中順豐速運申訴率3.36，有效申訴率0.02；百世快遞申訴率2.68，有效申訴率0.01；圓通速遞申訴率2.66，有效申訴率0.02。

2020年全國主要快遞企業申訴情況

資料來源：郵政局、智研咨詢整理

    2020年省級快遞服務申訴率平均為1.23，有效申訴率平均為0.12；其中新疆快遞服務申訴率最高，達11.19，有效申訴率0.53；西藏申訴率8.78，有效申訴率1.68；貴州申訴率4.59，有效申訴率0.83。

2020年省級區域快遞服務申訴情況

資料來源：郵政局、智研咨詢整理