一、概述

    在線旅游（OTA，全稱為OnlineTravelAgency），是旅游電子商務行業的專業詞語。指“旅游消費者通過網絡向旅游服務提供商預定旅游產品或服務，并通過網上支付或者線下付費，即各旅游主體可以通過網絡進行產品營銷或產品銷售”。

    隨著用戶群體從PC端向智能手持設備方面的大量轉移，以及旅游用戶預訂習慣的轉變，移動互聯時代下的在線旅游市場極大改善了用戶的消費體驗之外，移動互聯在OTA模式中占據了重要位置。

    在線旅游的基本應用

資料來源：智研咨詢整理

    二、市場規模

    近年來中國在線旅游行業用戶規模持續增長，2019年中國在線旅游行業用戶規模為4.13億人，較2018年增加了0.21億人，預計2020年中國在線旅游行業用戶規模將達到4.32億人。

    2015-2020年中國在線旅游行業用戶規模統計

資料來源：智研咨詢整理

    智研咨詢發布的《2021-2027年中國在線旅游行業市場全面調研及發展趨勢研究報告》數據顯示：2015-2019年中國在線旅游市場交易規模持續增長，2019年中國在線旅游市場交易規模達10059億元，同比增長15.0%，2020年受新冠肺炎疫情影響，在線旅游市場交易規模開始下滑，預計2020年中國在線旅游市場交易規模為7950億元。

    2015-2020年中國在線旅游市場交易規模統計

資料來源：智研咨詢整理

    三、主要企業經營情況

    2019年在線旅游上市企業主要有攜程、同程旅行、途牛等。

    在線旅游主要上市企業簡介

資料來源：公司官網、智研咨詢整理

    2019年攜程總資產為2002億元，較2018年增加了144億元；同程旅行總資產為194.83億元，較2018年增加了26.92億元；途牛總資產為65.97億元，較2018年增加了0.4億元。

    2015-2019年在線旅游主要上市企業總資產統計（億元）

資料來源：公司年報、智研咨詢整理

    2019年攜程營業總收入為356.7億元，較2018年增加了47.1億元；同程旅行營業總收入為73.93億元，較2018年增加了21.37億元；途牛營業總收入為22.81億元，較2018年增加了0.41億元。

    2015-2019年在線旅游主要上市企業營業總收入統計（億元）

資料來源：公司年報、智研咨詢整理

    2019年攜程毛利潤為282.9億元，較2018年增加了36.5億元；同程旅行毛利潤為50.75億元，較2018年增加了14.2億元；途牛毛利潤為10.81億元，較2018年減少了0.94億元。

    2015-2019年在線旅游主要上市企業毛利潤統計（億元）

資料來源：公司年報、智研咨詢整理

    四、消費維權熱點問題

    在線旅游消費維權熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅游意外賠償等10個方面。

    在線旅游消費維權熱點問題

資料來源：智研咨詢整理

    五、解決策略

    在線旅游消費問題多多,會直接造成兩大嚴重后果:其一是導致魚目混珠,亂象叢生,不僅擾亂旅游市場秩序,而且制約旅游市場的高質量發展。如果這些問題得不到及時有效的治理,甚至會形成“從眾效應”,讓越來越多的在線旅游企業效仿,如此一來,將使得在線旅游消費亂象日趨增多;其二是嚴重影響消費者的旅游心情和對在線旅游的信任程度,削弱消費者旅游的熱情。

    其實,隨著在線旅游市場滲透率的快速提升,相關服務的消費群體也在迅速壯大,而隨著消費者在線旅游消費的實踐體驗,消費者對于在線旅游的認知,已經從最初的新奇、好奇向挑剔、質疑轉變,主動維權意識也在不斷增強。如此在線旅游企業想再靠制造一些陷阱、貓膩來欺騙消費者,無疑是打錯了算盤,最終結果只能是搬起石頭砸自己的腳。

    在信息化日益發達,全社會、全市場日益公正透明的今天,任何挖坑、欺瞞消費者的做法都是不厚道、不得人心以及有違職業操守和誠信品質的。在線旅游企業應當樹立“以消費者為本”的理念,強化自身能力素質的提升,誠信經營,靠口碑和質量贏得消費者的信賴。當然,最為關鍵的是,作為監管部門,要瞪大監管的眼睛,緊盯在線旅游市場存在的突出問題,主動出擊,跟進調查,查處違規,隨時隨地為消費者撐腰。唯有如此,才能懲惡揚善,構建健康有序的在線旅游消費環境,推動在線旅游市場向高質量方向邁進。

    解決策略

資料來源：智研咨詢整理