2012年12月26日晚，被喻為廣東經濟領域“奧斯卡”獎的廣東十大經濟風云人物頒獎典禮隆重揭曉，尚品宅配董事長李連柱成為獲獎者之一。彼時，距“設計思維”概念提出已有半個世紀之久，而離阿里巴巴集團創始人馬云在2016年“云棲大會”提出“新零售”概念尚有近四年時間。尚品宅配，這一定制家具領軍品牌，既是設計思維的踐行者，又是新零售模式的先驅，更是通過設計思維重塑新零售模式的行業典范。

    設計思維是一種以人為中心的、系統的、創造性的問題解決方法，它包括運用同理心進行用戶研究、重新定義問題、提出創意、進行原型制作和測試五個步驟，其特點主要有注重用戶體驗、進行迭代嘗試、與相關人共同創造、多樣化團隊合作等。通過設計思維得出的解決方案始終以用戶需求為導向，創建以人為中心的產品、服務、解決方案和體驗的過程、方法和工具。

    “新零售”概念與設計思維定義密切相關，它以互聯網為媒介，運用大數據、人工智能等技術將實體經濟線上、線下及物流緊密融合，其概念的本質是通過全渠道營銷，打通每一個環節實現更好的消費體驗，其核心正是設計思維所強調的“人”。

    完美將上述兩種概念結合起來的廣州尚品宅配用品公司。成立于2004年，是我國首先采用C2B、O2O相結合商業模式的實踐者，它始終以消費者需求為核心，致力于為消費者提供家居的個性化定制服務。在傳統家具行業遭遇寒流的情況下，尚品宅配公司依然成功實現了連續多年的業績增長，在新零售革新時代也取得了不俗成績。尚品宅配憑借其獨特的商業模式，搭起了設計思維與新零售之間的橋梁。

    01、運用同理心，定制式設計服務

    尚品宅配最為獨特的運營優勢在于其“上門量尺，空間量身定制”、“看著效果買家具”的與顧客互動式服務模式，這使得消費者從被動地接受產品轉變為主動參與到產品的設計與制造中。

    同理心(Empathy)是指通過心理換位、將心比心，設身處地理解他人情緒，感知他人情感。運用同理心分析法構建用戶畫像是設計思維的起點，也是達成新零售“顧客消費體驗”目標的基礎。

    尚品宅配服務模式的誕生正是經過充分調研，探索消費者心理，洞察市場及消費趨勢變化的結果。

    隨著中國城市化發展，市場上涌現出一批有一定經濟基礎，對家居生活品質有一定要求，追求個性化設計的消費者群體，尚品宅配據此提出了“愿意為美好生活買單的中產階級”提供服務的工作愿景，確定了“客戶需要什么，我們就設計什么、生產什么”的服務導向型發展模式，致力于滿足消費者個性化需求，與傳統批量化生產家具相比具有較大的競爭優勢。

    除了站在消費者角度思考，尚品宅配還用同理心洞悉著時代變化，從而帶來了其定制式設計服務的不斷革新。

    近幾年，青年一代成為消費主力軍，2019第三屆中國家居品牌大會上發布的“2018-2019中國家居十大市場變化”之一就是“90 后難伺候”——他們要顏值，要品質，還要價值，好看，好用，還要有好價格。尚品宅配看準了這一趨勢，認為與上一代相比，青年一代更有主見、更具有獨立精神，消費更加強調“個性化定制”，更愿意為情懷買單，并據此打造出以 “第二代更懂你”為標簽的尚品宅配全屋定制2.0，提出集聚全屋配齊、生活美學、極“智”服務、AI云設計、智能家居五大賣點的新模式，營銷策略更加追求品牌年輕化，專屬智能家居生活空間獲得了更多年輕一代的青睞。

    尚品宅配運用同理心為顧客提供互動式、定制式設計服務，充分體現出新零售以消費者為中心，專注于發掘消費者需求，讓消費者參與到各個流程中的特點及要求，這也是設計思維中“與顧客共同設計”過程的最好實踐。

    02、迭代與嘗試，從外包到信息化改造

    設計思維中，通過測試階段改進原型，尋求反饋，可以更好地了解用戶并改進方案。

    尚品宅配全屋定制的服務模式正是經過迭代與測試階段逐步建立起來的。最初，尚品宅配只專注于櫥柜定制，將訂單外包給廠家。公司在廣州開設了櫥柜定制門店作為 “原型”以考察此模式有效性，同時發掘潛在客戶。令人欣喜的是，主打定制的運營門店業績十分突出，消費者好評如潮，公司董事遂確立了按照消費者需求做定制生意的戰略。

    戰略確定后，“如何實現低成本的規模化定制”的問題又橫亙于眼前。

    尚品宅配認為全流程信息化是最好的解決方案。從售前、售中和售后階段，均采用信息化跟進系統，通過實踐檢驗，公司開創出了類似于3D打印技術的“尚品模式”，用信息化技術解決了大規模生產和個性化定制的難題。通過嘗試，尚品宅配完成了從櫥柜定制到全屋定制、從外包到信息化改造的跨越，并催生了一個幾千億的市場風口。

    03、雙線互動，體驗感滿分

    設計思維強調的用戶體驗(User Experience)是指用戶在使用產品或系統時的純主觀性的內心感受，即用戶在使用產品或系統前后與使用期間的全部感受。新零售從O2O（Online to Offline）模式轉變為OAO(Online and Offline)模式，形成了新型用戶關系，注重線上線下的交流互動，更加注重用戶體驗。OAO的新零售全渠道營銷策略圍繞消費者需求展開，無論線上線下都注重消費者的體驗，這是一個雙贏的過程，與設計思維以人為本的核心概念完全契合。

    尚品宅配在線上用戶體驗、門店用戶體驗以及實體商品用戶體驗三方面均十分注重。

    01、線上用戶體驗方面

    線上用戶體驗方面，尚品宅配致力于豐富其線上產品信息的展示和客戶端 DIY 設計軟件的應用，顧客可以在線上新居網上挑選風格、預約量尺，根據需求與設計師溝通，獲取免費設計方案。2018年，尚品宅配重新建立微信服務號，旨在與粉絲建立更多關聯。微信號以大數據分析為出發點，從獲取關注粉絲的昵稱，抓取客戶需求信息，推送喜好。每個用戶進到服務號關注界面，每個回復動作、點擊菜單軌跡全部被記錄在后臺系統，根據用戶參數判斷用戶來源，推測用戶習慣行為，自動形成智能標簽。用戶看到的信息也是個性化定制。公眾號中“一萬套案例”、“0元設計”、“家居效果圖精選”等欄目吸引顧客眼球，便捷的人工智能回復帶來咨詢的良好體驗。

    02、線下體驗方面

    線下體驗方面，尚品宅配認為當前顧客的消費行為發生改變，用戶需要更為私密的個性定制環境，因而采取“樓中店”模式，打破只能在商場購買的行業常規，聲稱全線不進駐賣場，將店面開設進甲級寫字樓。尚品還與萬達簽署合作，體驗中心提供兒童游樂區以及免費洗車等服務，為用戶提供衣食住行一站式體驗。XBOX機、爆米花機、手機加油站、兒童房等設施讓門店充滿了溫馨氣氛，讓顧客在舒適的環境中找到家一樣的歸屬感。

    03、實體商品用戶體驗方面

    實體商品用戶體驗方面，尚品宅配通過線上服務號向粉絲推薦好玩新奇、有熱度又有質感的產品，顧客可根據所需點擊購買，更能在線下門店看到這些好物的陳列，通過現場掃碼進行線上支付，快遞就會把家居用品直接送貨到家。每件物品除了有價格優勢，還配有一則暖心的小故事。此外，為了更好地實現線上線下聯動和場景化營銷，公眾號開設了會員管理功能，如店鋪舉辦線下主題活動，就會定向邀請粉絲到店進行互動。

    線上線下交流互通、沉浸式場景體驗、暖心的人文關懷……尚品宅配在用戶體驗方面力求做到極致。

    04、與相關人結盟，合作中體現人性化

    找到相關人并與相關人共同解決問題是設計思維的關鍵。從加盟商到員工到消費者，尚品宅配與相關人之間是肩并肩的盟友，在與相關人合作中無不體現著人性化設計理念。

    在連鎖加盟火爆的年代，尚品宅配確立了“走出去戰略”，即以互動招商為主、空中廣告為輔的營銷策略。

    彼時，“尚品宅配創業說明會”走遍大江南北。每一次“創業說明會”，尚品宅配均力求與客戶深入互動，注重氛圍的營造：招商會議在展會中舉行；每張會議桌的茶杯旁邊都會貼上一些答謝話語或投資建議小貼士；摒棄傳統的報告式發言，宣講全部采用PPT播放和即興演講的結合方式；會議中提供自助式西餐點心，附帶抽獎環節和禮品贈送。這些貼心而人性化的設計，吸引了大批前來洽談招商的投資人和選購商品的消費者。

    員工是設計思維實踐中不可或缺的相關人，也是新零售模式中的關鍵一環。

    除消費者外，尚品宅配公司也把員工擺到了重要位置。作為設計型公司，設計師是企業命脈。尚品宅配對設計師給予了充分信任，將設計師從后段推向前端，直接面向客戶銷售，銷售者同時也是設計者，這樣的調整收到了明顯成效，既激發了設計師們的潛能，又提升了顧客滿意度。考慮員工心理需求，力求為員工賦能、激發員工創造力，公司給予的充分信任使尚品員工始終以客戶負責、想方設法解決客戶的一切問題為原則，對工作以報以極大熱情。

    設計思維強調合作與平等的理念，需要各部門之間的配合，強調避免沖突，為達到共同的目標而合作。

    同樣地，新零售以最大化客戶體驗和效率為目標，需要更靈活、扁平的組織結構，使權力分散化，下級特別是一線部門獲得足夠的自主權，減少一線部門之間以及與上層職能部門之間的矛盾，并要求推動線上線下深度融合。尚品宅配的組織架構上充分體現出了這一特點，在銷售管理上，尚品宅配將公司目標分解，以組為單位，每個組下有若干隊伍，每個隊可以給自己取一個別致的隊名，上下同級，分工明確，彼此配合，通過競爭與PK，激發員工自我效能感，推動尚品宅配在激烈的市場競爭中連續幾年高速發展。

    新零售從“貨-場-人”到“人-貨-場”的轉變是對營銷問題大膽而具有深刻變革性的一次重新定義。這個“人”包括投資人、加盟商、消費者、員工，設計思維和新零售正是抓住了關鍵相關人，通過人性化設計和策略與相關人結盟，才做到了充分滿足各方需求，真正實現了合作創新。

    05、跨界共享，打造生態鏈條

    新零售強調相互跨界，相互依賴，互信共享、打造生態型商業關系，大數據、人工智能技術的應用均圍繞著提升消費者體驗、滿足消費者需求進行，為消費者提供個性化、定制化、智能化服務，這與設計思維中強調合作共贏的理念相契合。

    從上游數碼控制的零件化家具制作，到下游消費者體驗，尚品宅配團隊搭建起了完整的產業服務鏈條。

    阿里巴巴副總裁曾鳴在文章《互聯網時代的新商業模式》中提到C2B模式的特征是“個性化營銷、柔性化生產、社會化物流”。尚品宅配的商業模式正是抓住前端精準掌握消費者需求和后端精煉核心技術實現大規模低成本柔性生產環節，使得商業模式創新從較為低端的簡單線性演變為復雜系統模式。

    2017年以來，尚品宅配推出“HOMKOO整裝云”，通過整裝設計系統、整裝采購系統、質量保障系統、整裝信息系統支持，打造“整裝+全屋定制”賦能平臺，將整裝設計、虛擬裝修、施工管控、供應鏈管理等全流程一站式打通，并且整合出F2C供應鏈平臺，攻克整裝難題。

    2018年，尚品宅配公司的管理者考慮到當代人的慢生活節奏和享樂原則，第二次提出開創家居生態新模式，由多人策略轉變為多業態策略，將藝術與時尚、家居與生活融為一體，更加關注當代消費者的需求，更加考慮社會需要的價值體驗。

    當設計思維與零售業深度融合會發生什么？尚品宅配給出了完美的答案。

    是形成以“人”為核心的營銷模式，

    是實現深入滿足消費者需求的商業創新，

    是成就出一個具有設計思維和設計文化的新零售組織。