一、市場現狀

    網絡購物商品的豐富性、價格的平民性、購物的便利性,使得網絡購物越來越成為人們生活中不可缺少的一部分，2020年中國網上零售額達11.8萬億元，較2019年增加了1.2萬億元，其中實物商品網上零售額達9.8萬億元，較2019年增加了1.3萬億元，占網上零售額的82.98%。

2015-2020年中國網上零售額統計

資料來源：國家統計局、智研咨詢整理

    2020年實物商品網絡消費中服裝鞋帽、針紡織晶占22.27%，占比最大；日用品占14.53%；家用電器和音像器材占10.80%；通訊器材占7.62%；糧油、食品占6.67%；文化辦公用品占6.31%；化妝品占6.24%；家具占5.49%；體育、娛樂用晶占3.36%。

2020年中國網絡零售分品類交易額占比

資料來源：商務部、智研咨詢整理

    二、網絡消費投訴情況

    隨著網絡經濟迅速發展，網絡交易市場不規范現象不斷凸顯，網絡消費糾紛投訴量也呈上升趨勢，但近年來隨著國內市場政策的監管趨嚴，自2018年起中國網絡消費投訴數量開始逐年下滑，2020年中國網絡消費投訴數量較2019年減少了45.59%。

2014-2020年中國網絡消費投訴數量增長趨勢走勢圖

資料來源：電子商務消費糾紛調解平臺、智研咨詢整理

    智研咨詢發布的《2021-2027年中國網購行業市場發展前景及投資規模預測報告》數據顯示：從2020年中國月度網絡消費投訴數量分布圖可以看出，2020年3月中國網絡消費投訴數量達到最高值，4月后開始呈下滑趨勢，2020年12月中國網絡消費投訴數量占全年網絡消費投訴總量的4.71%，較1月減少了3.18%。

2020年中國月度網絡消費投訴數量分布

資料來源：電子商務消費糾紛調解平臺、智研咨詢整理

    2020年廣東省網絡消費投訴數量占全年網絡消費投訴總量的14.04%，占比最大；江蘇省網絡消費投訴數量占全年網絡消費投訴總量的7.63%；浙江省網絡消費投訴數量占全年網絡消費投訴總量的7.24%。

2020年中國TOP20網絡消費投訴熱點地區分布

資料來源：電子商務消費糾紛調解平臺、智研咨詢整理

    2014-2019年中國網絡消費投訴用戶男性用戶占比均大于女性用戶，但2020年女性用戶首次超過男性用戶增幅明顯，2020年中國網絡消費投訴用戶男性用戶占46.35%，女性用戶占53.65%，較2019年增長了4.47%。

2014-2020年中國網絡消費投訴用戶男女對比圖

資料來源：電子商務消費糾紛調解平臺、智研咨詢整理

    2020年中國網絡消費國內網購領域投訴占59.97%，占比最大；商家糾紛領域投訴占12.04%；跨境網購領域投訴占6.88%。

2020年中國網絡消費投訴領域分布

資料來源：電子商務消費糾紛調解平臺、智研咨詢整理

    2020年網絡消費零售電商領域投訴占64.05%，較2019年減少了3.22%；生活服務電商領域投訴占20.59%，較2019年增長了12.49%；跨境電商領域投訴占8.45%，較2019年增長了1.32%；電商物流領域投訴占1.85%，較2019年減少了0.90%；金融科技領域投訴占3.61%，較2019年減少了2.76%。

2016-2020年中國網絡消費投訴領域分布

資料來源：電子商務消費糾紛調解平臺、智研咨詢整理

    2020年中國網絡消退款問題投訴占28.26%，占比最大；商品質量投訴占9.95%；發貨問題投訴占9.83%。

2020年中國網絡消費TOP20熱點投訴問題

資料來源：電子商務消費糾紛調解平臺、智研咨詢整理

    三、未來發展前景

    1、網絡消費的規模不斷擴大

    電子商務的發展影響著網絡消費未來的發展趨勢，近年來中國電子商務交易市場規模不斷擴大，2020年中國電子商務交易總額達37.2萬億元，較2019年增加了2.4萬億元，同比增長6.87%。中國網絡零售市場交易規模的擴大和電商的快速發展，給消費者提供了一個更豐富的購物平臺，也必將會帶來網絡消費的快速發展。

2014-2020年中國電子商務交易總額統計

資料來源：商務部、智研咨詢整理

    2、消費水平提高

    首先，城鎮化進程的推進，帶動網絡消費規模的擴大。現階段我國網絡消費的地域分布和人群分布不均衡。參與網絡消費的90%以上是城鎮人口，而農村人口不足10%。另外，東部發達城市由于消費能力強，在網絡消費的總額中所占的比重大。除了消費能力的差異外，這主要是由于農村和西部網絡條件不足、快遞服務不到位。但是，隨著我國城鄉一體化進程的推進，農村和西部的網絡覆蓋面將會大大提高，2020年中國農村網民規模達3.09億人，農村地區互聯網普及率達55.9%。網民人數繼續增加，網絡滲透率提高。由此，給網絡市場帶來了更多的潛在消費者。當更多的消費者感受到網絡消費的便利性后，更多的會慢慢嘗試網絡消費這一新模式。

2014-2020年中國農村網民規模及互聯網普及率統計

資料來源：中國互聯網絡信息中心、智研咨詢整理

    而掌握著熟練的網絡知識和技術的80后、90后一直是網絡消費的主力軍，有著巨大的消費潛力，截至2020年12月中國30-39歲網民占20.50%，占比最大，隨著此類人群逐漸步入職場，收入水平提高。這部分人群消費需求的釋放將會使得網絡消費獲得進一步發展，網絡消費規模和水平極大地提高。

2020年中國網民年齡結構

資料來源：中國互聯網絡信息中心、智研咨詢整理

    另外，新型的消費模式在向高年齡段人群滲透，這部分人群具有較高的購買力。并且對比美國網絡消費的參與情況發現，美國中年群體網民網絡購物的滲透率遠遠高于中國。因此，未來中國中年群體對于中國網絡消費的參與度會有更大的增長空間。

    最后，消費者對于網絡消費的適應性增強。對于消費者來講，網絡消費是一個不斷學習和探索的過程。網絡消費次數增加和經驗的積累，使得消費者進行每次網絡消費的時間成本和風險降低，因此，消費者形成了網絡消費的慣性。并且，慢慢開始探索從網絡上消費價值更高的產品，表現為網絡消費水平的提高。

    3、消費結構升級

    根據歐美等發達國家的經驗，當人均GDP達到3000美元并向10000美元飛躍過程中，居民的消費結構會發生巨大的變化，2020年中國人均國內生產總值達72447元，較2019年增了1866元，同比增長2.6%。這意味著，未來我國居民消費需求向追求多樣化和個性化的趨勢的方向發展，消費結構會持續升級。隨著網絡消費的發展，購物環境的改善，網絡消費結構會呈現高層次發展。根據網絡消費產品和服務的特點，未來網絡文化消費和生活服務消費比重將會增大。特別地，網絡文化消費將成為網絡消費的一個重要內容。隨著人們消費結構的升級，對精神文化產品的需求和消費能力將會提高。文化消費不但需要有相應的經濟實力，而且需要人們有進行文化消費的能力。現階段，網絡文化消費占在總的網絡消費總額中的比重并不是很高。但是，網絡有著天然的信息傳播的成本低、速度快的特征。能給文化消費提供一個良好的途徑。并且參與網絡消費的群體特征為年輕化、高學歷化，對文化的消費能力相對較高。因此，文化消費的比重將會在未來的網絡消費中大大提高。

2014-2020年中國人均國內生產總值統計

資料來源：國家統計局、智研咨詢整理