內容概要：在數字化浪潮下，越來越多的企業開始重視IT服務管理的效率和效果，通過引入ITSM，企業能夠更好地管理復雜的IT環境，優化服務流程，提升服務質量，從而適應快速變化的市場需求。IT服務管理（ITSM）市場規模持續增長，2023年同比上漲11.2%至221.3億元，占IT運維服務的比重達到6.25%；估計2024年市場規模進一步增長，達到245.64億元左右，占IT運維服務的比重達到6.30%。

相關上市企業：神州泰岳（300002）、北塔軟件（831071）、華勝天成（600410）、紫光股份（000938）、寶信軟件（600845）、軟通動力（301236）、東華軟件（002065）、恒生電子（600570）、潤和軟件（300339）、中國軟件（600536）等。

相關企業：中國惠普有限公司、北京游龍網網絡科技有限公司、廣州廣通信達信息科技有限公司、上海速擎軟件有限公司、廣州嘉為科技有限公司、云智慧（北京）科技有限公司、深圳市世紀科怡科技有限公司、卓豪(中國)技術有限公司、大連文思海輝信息技術有限公司、上海甄知科技有限公司等。

關鍵詞：IT服務管理(ITSM)、IT運維服務、市場規模、競爭格局

一、IT服務管理(ITSM)行業相關概述

IT服務管理(ITSM) 是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法。其核心目標是滿足用戶（包括客戶、員工和商業伙伴）的需求，并達成企業的業務目標。ITSM通過系統地改善服務請求、IT支持、IT資產管理和變更管理的對應流程，幫助企業改進用戶體驗，提高IT基礎設施的生產力。在一個典型的ITSM框架中，涵蓋了多個方面，如服務策略、服務設計、服務轉換、服務運營和持續改進。這些方面共同構成了一個完整的IT服務管理生命周期，幫助企業實現從服務規劃到服務提供再到服務優化的全過程。

ITSM的歷史發展可以追溯到20世紀80年代末和90年代初。在這個時期，隨著計算機技術的普及和企業對IT服務的依賴不斷增加，人們開始關注如何更好地管理和優化IT服務的交付和支持。20世紀90年代中期至21世紀初，隨著ITSM理念的普及，其他一些IT服務管理框架也開始涌現。例如，COBIT框架由ISACA發布，著重于IT治理和風險管理。21世紀初至2010年，ITSM的概念和最佳實踐在全球范圍內得到廣泛應用。許多組織開始將ITSM作為管理IT服務的標準方法，并在ITSM的基礎上不斷探索和改進。2010年至今，隨著技術和業務環境的變化，ITSM不斷創新。人工智能、自動化、云服務等新技術的引入為ITSM帶來了新的挑戰和機遇，同時也加速了ITSM的發展和改進。

二、IT服務管理（ITSM）行業產業鏈

從產業鏈來看，IT服務管理（ITSM）行業上游主要涉及包括計算機系統硬件設備、相應的軟件產品以及各類零配件等，這些硬件和軟件是ITSM服務的基礎和支撐。硬件設備方面包括服務器、存儲系統等，這些設備為ITSM服務提供了強大的計算和存儲能力；軟件方面則涵蓋了操作系統、數據庫、中間件和開發工具等，這些軟件為ITSM服務提供了必要的技術平臺和功能支持。中游則是IT服務管理(ITSM)提供商，這些企業負責產品開發、運營和銷售。他們根據市場需求和客戶需求，開發和提供各類ITSM解決方案，幫助企業實現IT服務的有效管理和優化。下游是指應用環節，主要應用到政務、電信、醫療衛生、金融及其他領域。

相關報告：智研咨詢發布的《中國IT服務管理(ITSM) 行業市場行情動態及投資潛力研究報告》

三、IT服務管理（ITSM）行業發展現狀

IT運維服務在現代企業信息化過程中占據著舉足輕重的地位。它不僅是確保IT系統穩定運行和業務連續性的關鍵，還是推動企業數字化轉型、提升競爭力的重要力量。近年來，隨著云計算、大數據和人工智能等技術的快速發展，IT運維領域也在不斷擴展和深化，加之企業數字化轉型加速，IT運維需求不斷增加。據統計，2023年中國IT運維服務市場規模從2017年的1733.8億元增長至3539.8億元，估計2024年增長至3899.1億元左右。未來，隨著國內經濟的快速發展、企業信息化水平的提升和市場競爭的加劇，企業將普遍加強內部控制并實施精細化管理。作為企業信息化建設和精細化管理不可或缺的有機組成部分，IT 運維管理將被越來越多的企業或機構采納并實施，其市場規模將得到大幅拓展。

而IT服務管理（ITSM）作為IT運維服務的核心，能夠為IT服務運營提供了全面的指導和支持?。在數字化浪潮下，越來越多的企業開始重視IT服務管理的效率和效果，通過引入ITSM，企業能夠更好地管理復雜的IT環境，優化服務流程，提升服務質量，從而適應快速變化的市場需求?。IT服務管理（ITSM）市場規模持續增長，2023年同比上漲11.2%至221.3億元，占IT運維服務的比重達到6.25%；估計2024年市場規模進一步增長，達到245.64億元左右，占IT運維服務的比重達到6.30%。

從細分市場來看，ITSM行業主要分為軟件、咨詢以及其他。其中在軟件方面，ITSM軟件是專為優化和管理IT服務而設計的綜合性工具。隨著企業對IT服務依賴程度的不斷提高，ITSM軟件在現代IT部門中扮演著越來越重要的角色，成為確保業務連續性和IT服務可靠性的關鍵工具。2023年中國ITSM軟件市場規模達到123.31億元，同比上漲10.6%，估計2024年增長至135.96億元左右。而在咨詢以及其他方面，ITSM咨詢以及其他市場規模相對較小，2023年市場規模達到97.99億元，同比上漲12.0%，估計2024年增長至109.68左右。

目前，ITSM主要應用于金融、政府、電信、能源以及其他領域，其中金融領域市場需求占比最高，達到26.57%。在金融領域，隨著計算機應用的普及和深化，金融系統的業務處理、管理監控、電子商務等各環節的信息化都達到了較高水平。而在此基礎上應用的各種系統軟件也成為支撐各銀行運營的重要部分，因此IT運維工作的重要性就顯得非常重要。在政府方面，其需求占比排名第二，為17.46%。通過實施ITSM解決方案后，政府部門可以成功打破部門間的信息壁壘，實現跨部門的信息共享，增強協同效應；同時，提高資產管理的專業性和規范性，使運維人員的工作變得更加高效，通過減少重復勞動，釋放更多的人力資源用于其他重要任務；此外，由于響應速度加快且服務更加標準化，公眾對政府服務的滿意度也會顯著提高。

四、IT服務管理（ITSM）行業競爭格局

?中國的IT服務管理（ITSM）市場競爭激烈，有許多本土和跨國ITSM提供商，導致了服務提供商之間的激烈競爭。ITSM市場跨足了各個行業，包括金融、電信、制造、醫療、教育等。每個行業都有獨特的需求和挑戰。技術創新一直是市場競爭的主要動力。各個競爭者積極搶占技術創新競爭高地，都在不斷投資研發，以提供更高效、更安全、更自動化的ITSM解決方案。人工智能、自動化、云原生技術等領域的創新在市場上得到廣泛應用。目前，行業內主要企業包括北京神州泰岳軟件股份有限公司、上海北塔軟件股份有限公司、北京華勝天成科技股份有限公司、廣州廣通信達信息科技有限公司、億陽信通股份有限公司等。

?北京神州泰岳軟件股份有限公司以“創新驅動、全球布局”為戰略，立足于軟件開發、AI、物聯網、5G通信、大數據、云計算等數字技術的融合應用，經過20余年的發展，公司形成了手機游戲業務、軟件和信息技術服務業務兩大業務集群，初步構建了“沿著ICT架構布局，云提供基礎設施，C端布局游戲，B端賦能行業”的數字產業布局。公司的軟件和信息技術服務業務，致力于以先進的智能化、數字化產品，服務于各類大中型企業的數字化轉型。2024年上半年，公司軟件與信息技術服務業營業收入達到6.27億元，同比上漲28.41%。

?上海北塔軟件股份有限公司成立于2001年，2014年掛牌新三板，是是專業從事IT運維相關產品研發、銷售、咨詢和服務的高新技術軟件企業，致力于為中國用戶提供本土化產品及解決方案。經過多年的發展，公司已擁有十多個注冊商標，近百個著作權，多項發明專利，并形成了基于國情的專業IT運維管理產品、解決方案與IT服務的業務體系架構，目前涉及的產品領域有：IT運維產品、PaaS 運維平臺、DaaS數據平臺、運維SaaS產品及工業運維產品等。2024年，公司仍專注于網絡運維管理領域的標準化軟件設計與開發，持續優化客戶的使用體驗，幫助用戶提升網絡運維水平。但受市場競爭加劇影響，2024年上半年營業收入和歸母凈利潤均處于下降狀態，分別同比下降9.72%、2.57%。

五、IT服務管理（ITSM）行業發展趨勢

1、自動化

自動化技術在ITSM中的應用已經逐漸從邊緣走向核心，成為提升服務臺效率與準確性的重要手段。通過自動化工具，企業可以自動處理大量重復性、低價值的任務，如工單分配、狀態更新、初步診斷等，從而釋放人力資源，使服務臺團隊能夠專注于更高價值的任務，如復雜問題的解決和客戶關系的維護。此外，自動化還能夠減少人為錯誤和延誤，提高服務響應速度和解決效率。當服務請求進入系統時，自動化流程可以立即觸發相應的處理機制，確保問題得到及時、準確的解決。這不僅提升了客戶滿意度，還降低了因服務中斷而造成的業務損失。

2、智能化

智能化是ITSM未來的另一大趨勢。通過引入人工智能（AI）、機器學習（ML）等先進技術，企業可以實現對服務臺與流程管理的深度優化。智能化技術能夠分析海量數據，發現潛在的問題和趨勢，為決策者提供有力的數據支持。在服務臺方面，智能化技術可以實現智能路由、智能推薦和智能預測等功能。智能路由可以根據問題的類型和緊急性，自動將工單分配給最合適的處理人員；智能推薦則可以根據歷史數據和知識庫，為處理人員提供解決建議；智能預測則能夠預測潛在的問題和故障，提前采取措施進行預防。在流程管理方面，智能化技術可以幫助企業優化流程設計、監控流程執行并持續改進。通過機器學習算法，企業可以自動識別流程中的瓶頸和冗余環節，進行流程再造和優化。同時，智能化技術還可以實時監控流程執行情況，確保流程按照預定目標高效運行。

以上數據及信息可參考智研咨詢（www.szxuejia.com）發布的《中國IT服務管理(ITSM) 行業市場行情動態及投資潛力研究報告》。智研咨詢是中國領先產業咨詢機構，提供深度產業研究報告、商業計劃書、可行性研究報告及定制服務等一站式產業咨詢服務。您可以關注【智研咨詢】公眾號，每天及時掌握更多行業動態。