2022年中國外包呼叫中心行業全景速覽：國內市場規模及坐席數量快速上漲[圖]

外包呼叫云澤 2023-09-28 09:23 來源：智研咨詢

內容概述：根據數據顯示，2022年中國外包呼叫中心坐席規模約為147.4萬個。從市場均價走勢來看，中國外包呼叫中心坐席均價走勢較為平穩，近兩年有上漲態勢，2022年中國外包呼叫中心坐席均價約為25.9萬元/個。

一、外包呼叫中心概述

呼叫中心又叫作客戶服務中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提給高質量、高效率、全方位的服務。呼叫中心作為一種企業信息服務系統，是現代企業與用戶進行溝通聯系的主要媒介。

呼叫中心按不同的標準劃分，呼叫中心的分類不同，劃分依據為四種，分別為按照呼叫業務方向分類、按照分布地點來分類、按照采用的技術分類。

其中按坐席規模劃分，呼叫中心可分為小型（50坐席以下）、中型（51-200坐席）、大型（201坐席以上）三種；按照呼叫業務方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

二、產業鏈

呼叫中心產業鏈上游為IP網絡、交換機、呼叫中心服務器、外呼服務器等，下游主要為政府、金融業、制造業等企業提供呼叫中心服務。

外包呼叫中心下游應用領域眾多，主要為電信、金融、IT及電子商務、政府及公共事業、零售和物流、制造業等，占比分別為27.60%、21.70%、13.60%、7.40%、6.40%、4.40%。

三、全球外包呼叫中心行業發展現狀

外包呼叫中心服務在多個垂直市場中都有應用，包括電信、金融、零售、醫療保健和電子商務等。不同行業的需求不同，這也推動了市場的多樣化和特定領域的定制解決方案。企業的成本優化需求、全球化趨勢、技術進步（如云計算和自動化技術的發展）、客戶服務的重要性以及數字化營銷的崛起，帶動行業市場規模上漲，根據數據顯示，2022年全球外呼叫中心行業市場規模約為1898.4億美元。市場主要集中在亞太地區，占比為31.55%，其次為北美地區，占比為31.40%。

隨著全球外包呼叫中心行業市場規模的上漲，坐席規模也呈現上漲態勢，包呼叫中心行業正經歷技術革新，自動化、人工智能和機器學習等技術的應用已經改善了服務的效率和質量。語音識別、虛擬助手和數據分析等工具正在廣泛使用，以提供更高級的客戶支持。根據數據顯示，2022年全球外包呼叫中心坐席規模約為912.6萬個。從市場均價走勢來看，全球外包呼叫中心坐席收入均價呈現下降態勢，近兩年有所回暖，2022年全球外包呼叫中心坐席收入均價約為2.16萬美元/個。

相關報告：智研咨詢發布的《中國外包呼叫中心行業投資機會分析及市場前景趨勢報告》

四、中國外包呼叫中心行業發展現狀

中國龐大的勞動力市場、低成本的服務優勢、政府政策的支持、以及中國日益壯大的消費市場。中國的外包呼叫中心服務商還通過提供多語言支持、全球交付模式和先進的技術解決方案，吸引了國際客戶。中國外包呼叫中心服務覆蓋了多個行業，包括電信、金融、電子商務、健康保健、旅游和零售等。這種多樣化使中國成為不同行業企業的首選合作伙伴。根據數據顯示，中國外包呼叫中心市場規模呈現快速上漲態勢，2022年中國外包呼叫中心行業市場規模約為2149.29億元。從區域分布情況來看，市場主要集中在華東地區，占比為37.31%。

中國外包呼叫中心行業也在積極采用先進的技術趨勢，如自動化、人工智能、大數據分析和云計算。這些技術有助于提高服務效率、降低成本，并提供更高級別的客戶支持，促使中國外包呼叫中心坐席規模快速上漲。根據數據顯示，2022年中國外包呼叫中心坐席規模約為147.4萬個。從市場均價走勢來看，中國外包呼叫中心坐席均價走勢較為平穩，近兩年有上漲態勢，2022年中國外包呼叫中心坐席均價約為25.9萬元/個。

五、中國外包呼叫中心行業市場規模

在電子技術和信息技術不斷發展的背景下，呼叫中心業務實現了飛躍式發展，并且其對于各行各業尤其是服務業的影響巨大，沖擊了傳統服務行業的服務模式。對于用戶尤其是企業客戶，通過呼叫中心的建立，最終能夠提升客戶服務的質量和效率。在這樣背景下，外包呼叫中心產業取得了很好的發展，尤其是在移動互聯網滲透的今天，外包呼叫中心業務的形式也不斷發生著變化，移動營銷、移動銷售、移動電子商務等在快速發展中。市場的廣闊吸引了很多企業介入外包呼叫中心業務領域，領域目前競爭相對激烈。主要企業為北京安萊信息通信技術有限公司、北京九五太維資訊有限公司、北京易才博普奧管理顧問有限公司、北京鴻聯九五信息產業有限公司等。